Använda affärsprocessmodellering för att förbättra servicen

Affärsprocesser sker varje dag i varje organisation i en serie anslutna, repeterbara aktiviteter som utlöses av en händelse med ett resultat eller resultat. Business Process Monitoring (BPM) är analysen av dessa processer och deras återverkningar, vilket ger insikter i prestanda och mäter och påverkar förändringar.

Även om det kan vara frestande att mäta och övervaka allt, är fokus nyckeln. Mätvärden bör vara i linje med den övergripande affärsstrategin. Affärsfallet kommer också att påverkas avsevärt av kärnvärden. Till exempel kan återförsäljaren Argos föredra att jämföra pris med konkurrenter, medan John Lewis kan fokusera mer på att mäta kundnöjdhet. Andra kriterier kan vara den tid det tar en process att slutföra; kötider; volym eller procentandel av försäljningen; de gånger Service Level Agreement (SLA) uppfylls eller missas; de fel eller defekter som gjorts; eller förhållanden som konvertering eller framgångsfrekvens.

Dessa överväganden kommer i sin tur att påverka de metoder som ska användas (t.ex. Six Sigma eller Lean), vilken modelleringsteknik som ska användas (t.ex. BPMN) och vilka verktyg som ska användas - helt enkelt ett ritverktyg (t.ex. Visio), ett CASE (Computer Assisted) Systems Engineering) verktyg som Enterprise Architect eller ett Process Modeling-verktyg som simulerar processerna (t.ex. ARIS). Ett mycket robust tillvägagångssätt kommer att dokumentera allt men detta kan vara topptungt.

Den populära konsensus, åtminstone idag, är att att ta ett mer "lean" tillvägagångssätt och fokusera på de saker som är viktiga eller hög volym kan ge de bästa resultaten.

När affärsfallet och mätvärdena har fastställts kan projektplaneringen påbörjas.

En tidsskala tillsammans med regelbunden rapportering bör överenskommas för varje fas och en kostnads-nyttoanalys och andra begränsningar bör tas upp. Det blir då möjligt att titta på processerna, som består av element eller uppgifter och affärsregler eller rutiner, och utvärdera deras effektivitet. Vad kostar processen? Hur effektivt, vad gäller kvalitet, och effektivt, vad gäller människor och resurser, är det? Hur ofta träffas eller SLA eller utföra uppgifter i tid? Hur flexibelt är det, särskilt när det gäller undantag?

Fundera på om det finns möjlighet till standardiseringsarbete eller möjlighet att öka automatiseringen av processen. Ofta upptäcks det att en process kan vara överskott till kraven. Problem som avslöjas kan vara: för många fel eller för mycket slöseri; flaskhalsar; saknade eller försenade föremål; dåliga, felaktiga, ofullständiga eller duplicerade data; missnöje hos kunder eller personal; för mycket variation i tillvägagångssätt; olämpliga affärsregler; eller dålig säkerhet.

Genom att gå tillbaka till de mål och mätvärden som ursprungligen identifierades, blir det sedan möjligt att ta itu med dessa problem genom omdesign eller byte. Förbättringar kan inkludera borttagande av byråkrati, införande av kontroller och balanser för att förbättra säkerheten eller spåra saknade föremål, eller till och med att ta bort dem om dessa saktar ner processen.

När det gäller att implementera förändringar är det tillrådligt att se till att personal och intressenter är med, eftersom de kan visa sig vara motståndskraftiga mot förändringar. Implementering och kommunikationsplanering, dokumentering av den nya processen och testning av den, genom ett försök eller pilot, kan göra övergången smidigare men fångar också upp nya mätvärden för att validera och bekräfta förbättringar. När ändringarna har implementerats och vi ser att de fungerar effektivt, är det lämpligt att regelbundet övervaka och granska.

Att mäta och övervaka processer är lovvärt men säkerställer att uppsatta mål är rimliga och inte i konflikt med andra delar av organisationen eller till nackdel för kunden. På så sätt kan BPM erbjuda rika belöningar och möjligheten att ligga före konkurrenterna.